Tisztelt Olvasó!

A következőkben röviden összefoglaljuk a CRM (Customer Relationship Management) rendszerek elméleti és gyakorlati tudnivalóit. A Montel képes és kész arra, hogy szakértőivel felmérje és megvalósítsa a valódi vevő-orientált vállalati rendszert és az ahhoz szükséges technikát is leszállítsa.

Tartalomjegyzék

1. A CRM-ről általában

2. A kontakt center, mint a CRM rendszer egyik alapköve

3. A CRM szoftverek és további komponensek

4. A CRM bevezetésének lehetőségei

5. Piaci trendek, jelentősebb CRM szállítók

 

1. A CRM-ről általában

A CRM egy egységesen nem definiált, de széles körben használt (és félreértett) fogalom. Eredeti célja az volt, hogy a CRM szabályozott és átlátható módon - lehetőleg kész szoftver-alkalmazással - biztosítsa egy adott cég és vevőinek teljes kapcsolatrendszerét, helytől, munkatárstól és időponttól függetlenül azonosan magas színvonalon. Mindezt egy készen kapható, könnyen és fájdalommentesen (értsd: nem kell gondolkodni csak fizetni) bevezethető, megvalósítható és karbantartható, a megszokott életet fel nem borító szoftver-megoldásként képzelték el a vállalatok.

A nagy CRM projektek bukásainak sorozata döbbentette rá a vállalat vezetőket arra, hogy a CRM nem egy technológia vagy egy szoftver, hanem egy szemléletmód, amely az adott vállalkozás céljának eléréséhez vezet és alapvetően a vevőközpontúság és a tudásmenedzsment ötvözését jelenti. Tehát a CRM nem más mint egy vállalati filozófia, vagy kultúra megnyilvánulása a gyakorlati életben. Az eredmény pedig egy értékén kezelt - tehát elégedett - vevő, aki hűséges marad a vállalathoz. No nem valami magasabb rendű erkölcsi megfontolás miatt, hanem mert tudja, hogy a váltás neki is sokba kerülne...

A CRM mindemellett egy sor technikai, szervezeti és folyamatbeli módszertant is tartalmaz, amely segíti a vállalatot abban, hogy stratégiai céljait elérje.

A CRM tehát:

• adatokat gyűjt a vevőkről, céljaikról, szokásaikról, preferenciáikról, lehetőségeikről, piaci helyzetükről
• az adatokat illeszti a vállalat piaci helyzetéhez, lehetőségeihez
• szegmentálja a vevőket, dinamikus módon értéket rendel hozzájuk
• értéküknek megfelelő, de stabil kiszolgálást biztosít minden vevőnek

A CRM a mélyben mindezt egy sor adat-, tranzakció- és folyamatorientált részmegoldás együttműködésével éri el, miközben figyeli és segíti a legfontosabb résztvevőt: a vállalat munkatársait.

---

A CRM végigkíséri a vevőkapcsolatot annak megszületésétől a - remélhetőleg soha be nem következő - végéig, ahogyan azt az alábbi rajz is szemlélteti:

Persze a sorrend több mindentől függ, sok esetben épp a kontakt center kiépítésével kezdik a CRM alapú ügyfélkezelési vállalati filozófia megvalósítását, ami érthető, hiszen ez az egész csomagban a leginkább mérhető, mutogatható.

 

Vegyük sorra a CRM megoldás építőköveit, elemeit.

 

2. A kontakt center, mint a CRM rendszer egyik alapköve

Az első helyen a képzeletbeli sorban a kontakt center áll. A kontakt center (magyarul ügyfélszolgálat) egy olyan rendszer, amely médiától független elérést biztosít felénk a vevőink részére: személyesen, telefonon, levélben, telefaxon, e-mailben, sms-ben, weben keresztül. A kontakt center egy közvetítő a vállalat belső erőforrásai (szakértők, folyamatok, stb.) és a vevők/partnerek között. A kontakt center megkíméli a vállalat értékes szakembereit a rutinmunka zaklatásától, a vevőknek pedig egy azonnali információelérést vagy ügyintézési lehetőséget biztosít.

A kontakt center felfogható a call center (telefonos ügyfélszolgálat), modernebb kiviteleként, de annál több: a különböző médián keresztül érkezett megkeresések, interakciók egy általános, elektronikus csatornába kerülnek, azonos formában, és azonnal egy belső folyamatkezelő rendszer részévé válnak. A lényeg itt egyrészt a több csatorna azonos minőségű kezelése, másrészt a belső folyamatkezelő rendszer megléte. Előbbit maga az élet hívta elő, hiszen a vevők egyre inkább választják pl. a gyors, mégis dokumentálható e-mailezést, míg az utóbbira azért van szükség, mert míg a beszélgetésnél azonnal kap visszacsatolást a hívó, hogy az operátor legalább meghallotta amit mondott, addig az e-mail ?nem tud kiabálni, hogy itt vagyok!!" A folyamat végén előáll egy kereshető, darabolható, az automatikus processzek számára hasznos információkat tartalmazó dokumentum formátumú elektronikus egység, amely összekapcsolható az ügyféllel, a tranzakcióval és az ügyintézővel. A call/kontakt centereknek jelentős irodalma van, viszonylag nagyszámú tapasztalat is rendelkezésre áll a minőségbiztosítás, folyamatszervezés, mérés témakörében. Itt azonban utalni kell azon tényadatra, mely szerint a call centerek költségvetéseinek kb. 60%-át a humán jellegű ráfordítások teszik ki: bérek és járulékok, képzések, fluktuáció miatti betanítások, továbbképzések. Végülis a kontakt center az egykapus ügyintézést kell lehetővé tegyen az ügyfelek részére.

---

A következő láncszem az adatbázisokat, adat-tárházakat kezelő rendszerek és azok összekapcsolása a kontakt centerben előállított információforrásokkal. A hagyományos megközelítés, ahol az igények szerint kerültek az egyedi csatolók (interfészek) kidolgozásra túlhaladottá vált. Olyan szerkezető, nyelvű rendszerekre van itt szükség, amelyek képesek bármikor bármilyen típusú, származású eszközökkel, alkalmazásokkal együttműködni, adatokat cserélni velük. Az előbb leírtakat valósítja meg a CTI megoldás.

Az ily módon előállított, struktúrált, de nem feldolgozott adatbázisokra épülnek rá a hagyományos értelemben vett CRM szoftverek. Feladatuk alapvetően az adatbányászat, a tömeges méretekben értelmezhető következtetések kialakítása, információk, statisztikák gyűjtése és megjelenítése. A CRM egyik másik értelmezésben ugyanis nem más, mint a vevők nagy tömegének automatizált szegmentálása. Az ilyen rendszer tehát képes előállítani minden érdekes adatot és nézetet az ügyfeleinkről, válogatni közöttük forgalom, profit, stb. szerint.

A rendszer persze visszacsatolásos, azaz az adat-tárházban találhatók szerint már a kontakt centerbe való megérkezéskor különválasztja a 80/20 szabály alapján a fontos, a jól fizető ügyfeleket az átlagosaktól.

Szóljunk egy pár szót a leginkább meghatározó elemről is, magukról a kontakt centerben és a vállalatnál dolgozókról.

Rögtön válasszuk ketté a kérdést: míg a kontakt centerben dolgozó operátorok valójában nem mások mint az informatikai rendszer modern rabszolgái, a vállalat többi osztályán, részlegében dolgozók nagy szabadságot élveznek a folyamatok és kapcsolatok ápolása-elrontása terén. A kontakt centerben ugyanis minden mérve és automatizálva van. Az operátor összes tevékenysége, gombnyomása, beszélgetése, pihenője, stb. részleteiben évekre visszamenőleg előkereshető, a rendszer (értsd: a kontakt center rendszer és az informatikai rendszer együttese) lépésről-lépésre vezeti a kezét a tevékenységét és riaszt ha valami nem az előírásoknak megfelelően történik, minderre épülve pedig ott van a munkaköri leírás, a rengeteg képzés, melyben sulykolják a helyes és ügyfélcentrikus magatartás legapróbb részleteit is. És mégis, ezek az emberek adják a vállalat arcát, ők azok akik (szinte) minden ügyféllel kapcsolatba kerülnek, minden nap. Óriási kihívás ez bárkinek, pláne ha belegondolunk abba, hogy a tudás közvetítése mellett kíválló kommunikátoroknak, képzett alkalmazott pszichológusoknak is kell lenniük (ld.: stressz-kezelés, stb.)

Ugyanakkor amint a folyamat részeként az ügy elhagyja a kontakt centert, megjósolhatatlanul és ellenőrizetlenül történnek a dolgok. Ma szinte bármely vállalat az egyes dolgozóinak lelkiismeretére, ügybuzgóságára támaszkodva figyel vagy nem figyel oda az érkező javaslatokra, panaszokra, igényekre. Semmilyen ellenőrzés, visszacsatolás nem történik mindeközben. Az egyetlen - a gyakorlatban is leginkább működő - folyamatszabályozás a kereskedelmi tevékenységet folytató munkatársak anyagi ösztönzése. Ez viszont csak a jól fizetőnek látszó megkeresések célbajutását szavatolja, semmi mást.

---

3. A CRM szoftverek és további komponensek

Amint a feladatok, úgy a reájuk adott válaszok is különbözőek. Az egyes CRM szoftverek eltérő fejlesztési filozófiája elárulja mely területeken lehet a legjobban használni az adott megoldást: így ma már külön szoftvert ajánlunk vevőnyilvántartásra, panaszkezelésre, viszonteladói hálózat menedzselésére, stb. Ezek a rendszerek képesek együttműködni, adatokat cserélni egymással, ugyanazon adatbázist használni.

A sok célalkalmazások és egyedi fejlesztések között azért megfigyelhető és osztályozható a CRM kirakósjáték jellegzetes elemei. Ezek a következőek

• analítikai eszközök, portál, tudásbázis-menedzsment eszközök
• ú.n. field service, azaz a vállalattól fizikailag távoli munkavégzést támogató eszközök
• termék-katalógus vagy termék-konfigurátor eszközök
• telemarketing/telesales támogató és nyomkövető alkalmazásaok
• támogatási folyamatokat segítő alkalmazások
• marketing automatizmusokat támogató alkalmazások
• kereskedelmi folyamatokat és automatizmusokat támogató alkalmazások

A CRM további kapcsolódásait a kontakt centerhez és a vállalat többi - általában meglévő - alkalmazásaihoz, elemeihez a mellékelt ábra mutatja.

Az ábra kivonatos értelmezése (alulról-felfelé):

• számlázás, hálózat, ... - általában meglévő alkalmazások amelyek bejáratott, ismert módon működnek, megtartásuk az üzletvitel szempontjából is kritikus

  legacy systems - szintén meglévő akár dobozos, akár egyedi fejlesztésű alkalmazások tömkelege (akár régi DOS vagy valami adatbáziskezelő-alapú)

  middleware - a meglévő (és általában szigetszerűen működő) alkalmazásokat egymással kommunikációra bíró, és a különböző adatbázisokat, protokollokat, stb. elfedő, integrációs eszköz (szoftver)

  Clarify, Siebel, Oracle - a kontakt center CTI interfésze és a middleware között működő, automatizmusokat, workflow-t, analitikát tartalmazó CRM szoftver

  Intranet, web - a belső portál-rendszer, amely a legtöbb esetben a tudásközpont, és a felhasználói felület szerepét is betölti

  Kontakt Center operators - a kontakt center maga

  PBX - a távközlési (telefon) alközpont

  IVR - a rögzített vagy néhány paraméter alapján változó információkat hangfelismerésen vagy telefon billentyűzeten beadott kódok alapján automatikusan bemondó egység

  Önkiszolgáló ügyfélkapcsolat - a webes elérés, amikor az ügyintézéshez/érdeklődéshez szintén nem szükséges az élő operátor közbeavatkozása

  Interakciós rendszer, web-interakció: akár telefonon, akár weben/e-mailben érkezik egy kérés, kérdés, ezt egy interakciós menedzser rendszernek kell fogadnia, irányítania, mérnie

  Home - a távoli kiszolgáló személyzet (lehet akár kontakt center operátor is)

---

4. A CRM bevezetésének lehetőségei

Amikor CRM bevezetésről beszélünk tudnunk kell, hogy a legnagyobb változást szeretnénk elérni az egész vállalat eddigi életében. A változás a menedzsmentet és a portaszolgálatot egyaránt érinteni fogja, sok esetben gyökerestül fogja átformálni az eddigi munkastílust, a prioritásokat, az egymáshoz való viszonyokat. Az elmúlt évek nagy CRM-sikertelenségeinek egyik legfontosabb tanulsága az, hogy a CRM bevezetése nem más mint változáskezelés, változásmenedzsment. Szinte mindent újra kell tervezni, a folyamatokat, a képzéseket, a szokásokat, stb. A részlegek a belső kommunikáció mellett meg kell tanulják az egymással való kommunikációt, a szabatosságot, a fegyelmet a határidőket, hisz ott van a legfőbb ellenőrző szerv: a vevő és a tőle kapott megbízás.

Természetesen ekkora horderejű változást nem lehet egyik napról a másikra bevezetni, csak több éven keresztül, kitartó munkával, fázisonként.

Az első fázis mindenképpen egy kontakt center létrehozása kel legyen. A kontakt centert kifejezetten el kell választani a belső felhasználású help-desk, telefonközpont, stb. részektől, a kontakt center csak és kizárólag az ügyfelekre szabad fókuszáljon. A kontakt center fejlődése lesz az egész vállalatot megváltoztató folyamat mozgatórugója, s ilyenformán állandó fejlődésben lesz.

A kontakt center fejlődése:

	1. fázis	2. fázis	3. fázis	4. fázis
A kontakt center szerepe a vállalaton belül	Szükséges, költségtényez?	Profitcentrum a cross- és up-selling lehetőségekkel	Az ügyfélkapcsola-tokban stratégiai jelentőségűvé válik	A kontakt center maga a vállalat
A kontakt center működésének célja	Csökkenti az ügyfelekre eső költséget, növeli a termelékenységet	Költséghelyből profitcentrummá válás	Hosszú, profitábilis ügyfélkapcsolatok kiépítése	A tranzakciók kilépnek a kontakt centerből és átnyúlnak az egész vállalaton keresztül
Az üzleti igények, célok	hatékonyság	forgalomnövelés	ügyfélmegtartás	Optimális üzleti kapcsolattartás
Forrás: ContactBabel

 

A cross- és up-sellingről még nem esett szó: ez akkor értelmezhető, ha az adatbázis és a back-office rendszerek szolgáltatnak megfelelő adatokat az ügyfélkapcsolat előzményeiről, a kontakt center munkatársa fel van készítve a lehetőségek felismerésére és kihasználására, motiválva vannak, létezik termékfejlesztés, és eredményeik elérhetőek, stb. Persze ugyanez működhet automatikusan is: a ma népszerű sms kampányok nem mások, mint egy adatbázis keresés alapján elküldött direkt marketing forma, amely egy emberi beavatkozás nélküli folyamat.

---

A kontakt center technológia ma a piacon több szállítótól is beszerezhető, azonban nagyon figyelni kell a magyarországi képviselet tapasztalataira, felkészültségére. Nagyságrendileg egy munkahely teljes berendezése 2millió Forint, beleértve az épületen kívül minden szükséges infrastruktúrális beruházást: bútorok, erősáram, kábelezés, távközlési infrastruktúra, munkaállomások és szerverek, kontakt center alkalmazások, CTI szoftverek és integráció, képzések, dokumentáció el?állítása, stb.

Az 1. és 2. fázisok közötti átmenethez szükséges a másik nagy technológiai beruházás, maga a CRM szoftver-rendszer. Abban, hogy mely szállítóktól, milyen szempontok alapján válasszuk ki az optimális megoldást, segíthet az alábbi összefoglaló útmutató:

Tulajdonság	Megoldási javaslat
Nagyszámú ügyfél	Data Management System, CTI
Gyakori ügyfélkapcsolat	Contact Managememt System, Internet-alapú elérések
Ügyfélmegtartási kérdések, piacvédelem	Analítikus CRM megoldások, marketing automatizálások
Piaci részesedés növelése	Kereskedelmi rendszerek, sales-force automatization
Több ügyfélszegmensre való fókusz	Analítikus CRM megoldások, marketing automatizálások
Több termék egyidej? jelenléte	Analítikus CRM megoldások, marketing automatizálások
Több értékesítési és ügyfélcsatorna megléte	Webes önkiszolgáló rendszerek, e-mail menedzsment, egységes üzenetkezelés
Több helyszínes üzem	Nyitott, IP alapú kommunikáció

A több, speciális fejlesztésű (de készen kapható, nemzetközileg elismert) megoldás egyidejű bevezetésével érhetjük el leginkább céljainkat (bár tényszerűen ez a legnagyobb kihívás mind a tervezési mind az implementációs szakaszban). Ebben a pillanatban külön is kell választani az operatív CRM rendszereket a vezetői információs rendszerektől, amelyek még ezeken felül adnak lehetőséget adatok analízisére, gyűjtésére.

---

Vegyük végül egy csokorba a CRM megoldás technológiai elemeit:

a) kontakt center: technológia, ráépülve a jelenlegi struktúrára: IP alapú, telefon/fax/e-mail/web elérésű, workflow alapú rendszer

b) Analítikus CRM rendszerek

c) kereskedelmi CRM rendszerek

d) workflow rendszerek

e) kollaborációs megoldások

f) vezet?i információs rendszerek, adatbányászat

Összefoglalásként tekintsük át a CRM megoldás elemeinek bevezetési sorrendjét:

1. kontakt center technológia, ráépülve a jelenlegi struktúrára: IP alapú, telefon/fax/e-mail/web elérésű, workflow alapú rendszer
2. a humán erőforrás képzése és racionalizálása, a személyes ügyfélszolgálatok helyett az elektronikus ügyfélszolgálatok fejlesztése, a kontakt centeren belüli workflow kialakítása
3. Különböző EAI rendszerekkel meg kell oldani, hogy a jelenleg futó alkalmazások változtatása nélkül web-szervízként képesek legyenek egymással adatokat cserélni, és azt a kontakt center is elérje - ezek a szoftverek az ú.n. MiddleWare eszközök
4. a kontakt center integrációja az informatikai hálózatba, az operátorok számára meg kell teremteni az egyes alkalmazások elérésének lehetőségét
5. a kontakt centerből és a meglévő adatbázisokból elő kell állítani azon adatokat amelyek a vevők törzsadatait tartalmazzák, a vevők értékének megállapításához szükséges adatokat adják és külön azokat, amelyek az egyes tranzakciókat mutatják be.
6. Az előállított adatokkal különböző manipulációs (analítikus) CRM szoftevrek segítségével a különböző céloknak és feladatoknak megfelelő nézetet kell az egyes vevőkről, tranzakciókról előállítani és a workflow szerinti úton a megfelelő osztály/részleg felé eljuttatni
7. be kell vezetni (vagy ki kell terjeszteni a meglévőt) olyan együttműködési szoftvereket amelyek alapvetően workflow alapú rendszerek és biztosítják az ügyek, igények, stb. szabályozott, ellenőrizhető előrehaladását
8. A vállalatirányítási rendszer felé olyan interfészelést szükséges biztosítani, hogy az az adatbázisokból képes legyen a különböző vezetői információkat előállítani.

 

 

Az áttekintő ábra egy tipikus üzleti integrációs megoldást (pl. IBM MQSeries) mutat be, amely a meglévő alkalmazásokat, adatokat érintetlenül hagyva az üzleti logika szerinti adat- és tranzakciókezelést képes elvégezni.

---

5. Piaci trendek, jelentősebb CRM szállítók

Az alábbi felsorolás azon cégeket tartalmazza, melyeknek Európában van képviselete, szállított rendszere. Nem tartalmazza az USA piacán tevékenykedőket.

Jelentősebb CRM szoftver rendszerek:

Oracle, Siebel, Clarify, Remedy*, SAP, Pivotal (kis- és középvállalkozásokra: Microsoft)

Jelentősebb Kontakt Center rendszerek:

Altitude*, Avaya, Cisco, Genesys*

Jelentősebb workforce management rendszerek:

BluePumpkin*, Q-Max, Avaya, TCS Management

Jelentősebb workflow rendszerek:

Microsoft, IBM Lotus-Notes, Novell, (Magyarországon: Click-On, e-Corvina, stb.)

Jelentősebb EAI/WS rendszerek:

IBM, BEA, Novell, Vitria

Jelentősebb Vezetői Információs és adatbányászatot támogató rendszerek:

SAP, JDEdwards, Cognos, CommShare, Oracle

 

A Gartner Group felmérése a teljes CRM megoldásszállítók piaci pozíciói alapján az alábbi eredményt mutatja:

Az ábra a nagyvállalati piacon lévő, legtöbb területet lefedő cégek közötti viszonyt mutatja. Jól látható a Siebel Systems kimagasló pozíciója, mind a Completeness of Vision (mennyire képes lefedni a CRM területeit), mind az Ability to Execute (amely területeken mint szállító megjelenik, milyen minőséget és funkcionalitást biztosít). Az is jól látszik, hogy nincs Challenger, azaz kihívó cég, tehát a Siebel piaci elsősége nem kérdéses.

Azonban meg kell jegyezni, hogy az ábra egy összesítés eredménye és nem jelenti feltétlenül azt, hogy minden esetben a Siebel nyújtja a legjobb megoldást.

Kifejezetten ez a helyzet akkor, amikor a magyarországi tudást és támogatást figyeljük, hiszen ekkor már csak és kizárólag nagyvállalatoknál az Oracle vagy az SAP, kis és közepes vállalatoknál a Microsoft CRM jöhet szóba - minden technológiai jellegzetességével együtt.

 

---

Ha ugyanezen ábrát a kereskedelmi tevékenységeket támogató, részfeladatokra vonatkoztatva nézzük, hasonló, de figyelmet érdemlő változásokkal teli eredmény adódik.

---

És ha a vevőszolgálati támogatói rendszereket tekintjük még változatosabb képet kapunk:

A Push-To-Talk rendszer

A Push To Talk, röviden a PTT rendszer lényege, hogy mobiltelefonról egyetlen gombnyomással a címzettek tetszőleges csoportja szólítható meg, távolsági korlátok nélkül, hasonlóan, mint egy URH rádió adó-vevő esetén. A PTT - a fejlett mobil távközlő hálózatok IP adatátviteli lehetőségeit kihasználva - az adás megkezdése után a hangot adatcsomagokká bontja, majd úgy továbbítja azokat az előre beállított címzettek felé. A szolgáltatás igénybevételéhez PTT képes Nokia mobiltelefonra (régi típusok is alkalmasak pl.:Nokia 5140i), el?fizetéses SIM kártyára és PTT előfizetésre van szükség.

A rendszer minden hazai szolgáltató hálózatában működik, de a PTT szolgáltatás igénybevételekor kizárólag egy adott mobil szolgáltató előfizetői között jöhet létre kapcsolat. Mivel nincsenek távolsági korlátok, a rendszer teljes, országos rendszer kiépítésére alkalmas, és mindenhol működik, ahol van térerő. A három különböző mobilszolgáltató rendszerén keresztül beérkező információkat az országos központ fogja továbbítani. A PTT rendszer - mivel IP alapú - olyan helyeken is kíválóan működik, ahol a mobil térerő igen alacsony (olyannyira, hogy ahol a normál mobil hívás már nem érthető, ott a PTT zavartalanul működik).

A PTT rendszerben történő hangkommunikáció teljes egészében rögzítésre kerül egy központi hangrögzítő berendezésen. Úgyszintén a bejelentkezések és kijelentkezések időpontját is tárolja a rendszer, akárhányszor is történjen az. Így nyomon követhető a felhasználók aktivitása, elérhetősége, és a rendszer alkalmas fontos utasítások nyomon követésére.

A PTT rendszeren történő kommunikációnak nincs percdíja, azaz a bérleti/előfizetési időszakon belül korlátlan hangforgalmazást biztosít.

A rendszer használatának egy részletes bemutatója az AT&T oldalán megtekinthető:

http://www.wireless.att.com/learn/swf/push_to_Talk/business.html

A PTT rendszert éves vagy havi előfizetéssel lehet igénybe venni. Az előfizetési díj készülékre vonatkozik, és annyi szükséges belőle, amennyit a csoportban működtetni kívánunk. A rendszer konfigurálása és a résztvevő készülékek összerendezése 1 munkanapot vesz igénybe.

 

---

Az adóvevő szolgáltatáshoz ajánlott telefonok:

• Nokia N95, Nokia N91, Nokia N73 Music Edition, Nokia N73 Music Edition,
• Nokia E90 Communicator, Nokia E65, Nokia E61i, Nokia E50
• Nokia 7610 Supernova, Nokia 7500 Prism
• Nokia 6500 Slide, Nokia 6300, Nokia 6290, Nokia 6233, Nokia 6230i, Nokia 6210 Navigator, Nokia 6151, Nokia 6125, Nokia 6110 , Nokia 6103, Nokia 6101, Nokia 6085 , Nokia 6080 , Nokia 6131, Nokia 6600 Slide
• Nokia 5700 Xpress Music Nokia 5070 Nokia 5140i, Nokia 5500
• Nokia 3120 Classic, Nokia 3110 Classic

A Symbian 9.3 vagy annál újabb operációs rendszerű telefonok jelenleg nem alkalmasak az adóvevő szolgáltatásra, a közeljövőben ezen eszközök támogatása is várható.
A jelenleg még nem támogatott telefonok listája:

• Nokia 5320 XpressMusic
• Nokia 5630 XpressMusic
• Nokia 5730 XpressMusic
• Nokia 6210 Navigator
• Nokia 6220 classic
• Nokia 6650 fold
• Nokia 6710 Navigator
• Nokia 6720 classic
• Nokia E52
• Nokia E55
• Nokia E75
• Nokia N78
• Nokia N79
• Nokia N85
• Nokia N86 8MP
• Nokia N96
• Nokia 5800 XpressMusic
• Nokia N97

 

---

Ipari adóvevő?

 

Sonim XP1 Belépő szintű ipari telefon Digitális adóvevő (Push-to-Talk) Ütés-, por-, só-, hő- és cseppálló, MIL-810F katonai minősítés IP54 cseppállósági minősítés Ütés- és karcálló kijelző GSM.GPRS tri-band (900, 1800, 1900 MHz) Üzemelés -20C - +60C közti környezeti hőmérsékleten 58db jel-zaj arányú hangszóró USB, Java Magyar nyelvű menü 3év teljes körű cseregarancia
Sonim XP3 Quest Teljes értékű ipari telefon Digitális adóvevő (Push-to-Talk) Ütés-, por-, só-, h?- és vízálló, MIL-810F katonai minősítéssel IP57 vízállósági minősítés Ütés- és karcálló kijelző GSM.GPRS tri-band (900, 1800, 1900 MHz) Üzemelés -20C - +60C közti környezeti hőmérsékleten 58db jel-zaj arányú hangszóró USB, Java Magyar nyelvű menü 3 év teljes körő cseregarancia
Sonim XP3 Quest ATEX Sonim Xp3 Quest-tel megegyező tulajdonságok Digitális adóvevő (Push-to-Talk) ATEX Zone1/Zone2 minősítésnek megfelelő robbanásbiztos kivitel fokozottan veszélyes, speciális ipari környezetbe Üzemelés -20C - +60C közti környezeti hőmérsékleten Magyar nyelvű menü 3 év teljes körű cseregarancia
Sonim XP2 Spirit Kimondottan erős igénybevételre szánt telefon készülék Ütés-, por-, só-, hő- és vízálló, MIL810G katonai minősítés IP-67 vízállósági minősítés Ütés- és karcálló 1.5mm-es biztonsági üveg kijelző GSM.GPRS tri-band (900, 1800, 1900 MHz) Üzemelés -20C - +55C közti környezeti hőmérsékleten 58db jel-zaj arányú hangszóró USB, Java 3 év teljes körű cseregarancia

Ha két távoli pont közötti nagy megbízhatóságú átvitelre van szüksége akkor ajánljuk a szakértőink által is javasolt Motorola eszközökre épülő mikrohullámú rendszerünket.

A rendszer jellemzői tömören:

• A Wifi sáv felett működik,
• védett környezet, nincsenek zavaró hatások
• nem szükséges engedély vagy frekvenciadíj az üzemeltetéséhez
• 5 és 150 km között, nagy megbízhatóságú összeköttetést tesz lehetővé (többféle kivitel)
• Ethernet TCP/IP protokoll átvitelére alkalmas bridge eszköz, akár 100 Mbps sebességig (kivitel függő)
• kulcsrakész kivitelben szállítjuk, tervezéssel, próbaüzemmel, garanciával

A Motorola zavarba ejtően sok megoldást kínál ezekre a feladatokra, a mi egyik kereskedelmi feladatunk az, hogy kiválasszuk a feladatra leginkább megfelelő típust. Ezek közül egyelőre kettőt ajánlunk.

Részletes leírásokat az alábbi linkeken keresztül érhet el:

1. 5-10 km között üzembiztosan működő megoldás, kisebb átviteli sebesség

2. 10 km felett is üzembiztosan működő megoldás, kisebb átviteli sebesség

Itt a kontakt centerek tervezésének és megvalósításának összefoglalóját adjuk közre. A teljes cikket elolvashatja itt, vagy letöltheti innen...

A hosszú leírás nem azt jelenti, hogy minden lépést és minden dokumentumot kötelezően elő kell állítani ill. végre kell hajtani, de nem árt ha tudjuk hogy elméletileg, hogy nézne ki egy tökéletes kontakt center projekt.

Következzen a két fogalom magyarázata: a call centerek telefonos kapcsolatot, a kontakt centerek a telefonos kapcsolta mellett egyéb elektronikus kapcsolatot kezelnek (telefax, e-mail, web, sms, videó). Akkor nevezünk egy call centert kontakt centernek, ha a telefonos kapcsolatok kezelésével egyenértékű.Tekintettel arra, hogy ma már leginkább csak kontakt centerekkel foglalkozunk, de a köznyelvben a call center kifejezés terjedt jobban el mindkét változatra a továbbiakban a két kifejezést egyenértékűnek kezeljük és minden esetben a kontakt centert értjük alatta.

 

Call Center, mint az üzlet egy új formája

Mi a Call Center?

Egyszerre filozófia és gondolkodásmód, amely hatékony folyamatokkal, ügyfélorientált magatartással és fejlett technológiával magas színvonalú ügyfélszolgálatot eredményez.

Egy olyan kommunikációs központ, mely professzionálisan kezeli a nagytömegű bejövő vagy kimenő hívásokat a vállalat és ügyfelei között. A Call Center integrálja a vállalat teljes információs hálózatát és az ügyfelekkel történő kommunikációt.

"A Call Center egy új tagja a vállalat vezetésének."

A Call Center szerepe

Az Egyesült Államokban kb. 30 millió ember dolgozik valamilyen Call Centerben (2007). Magyarországon (a szolgáltató központokat is beleértve), kb 15-20 ezer ember (2007). Telefonon keresztül a Call Center megteremtette az ügyfélkezelés és az ügykezelés sajátos XXI. századi módját.

A gyors reakció és a hatékony ügyintézés, munkaszervezés megköveteli a munkafolyamatok teljes automatizálását, teljesítménymérését és dokumentálását. Ezek azok a területek, ahol a call center előnyei igazán megmutatkoznak. Különösen a nagy számosságú, heterogén vevőstruktúrájú cégek alkalmazzák sikerrel a call centereket.

A Call Center és a korszerű IT tecnológia teremti meg azt a lehetőséget, hogy az ügyfél szinte mindent el tud intézni telefonon keresztül:

• Új megrendelés feladása, meglévő szerződésének módosítása
• Hibabejelentés, reklamáció
• Információkérés
• Stb.

Nézzük meg összefoglalóan, miért született meg a call center intézménye, milyen előnyöket nyújt a vállalaton kívüli ügyfeleknek és az őket kiszolgáló vállalatnak.

Az alábbi ábra két oldalról nézi a call center előnyeit, feladatait. Egyfelől az ügyfél oldaláról fontos az, hogy a tér-idő korlátokat könnyebben le lehessen győzni, azaz minden pillanatban, bármely helyszínről el tudja érni a vele kapcsolatban álló Társaságot és ott rendelkezést tudjon tenni (átutalni, megvenni, lemondani, módosítani, stb.) illetve információt tudjon kérni (egyenleg, információ, hogy kell használni, stb.). A web elterjedése és a webes elérés egyszerűsödése tényszerűen elvesz forgalmat a call centerektől, de még így is marad elég időpont és helyszín, ahol és amikor nincs más kényelmes eszköz a kezünkben, miként egy telefon.

Másrészt mint Vállalat, akinek nagyszámú ügyfelet kell kiszolgálnia szintén fontos, hogy költséghatékony, gyors és szabályozott (valamint mért és ellenőrzött) legyen az ügyfelekkel való kapcsolattartás. Itt is számításba kell venni a webet, mint alternatívát vagy mint kiegészítő csatornát, de a forgalmi adatok azt mutatják, hogy még a nálunk fejlettebb országokban is a call center a kapcsolattartás fő csatornája.

---

A Call Center előnyei

Olyan nemzetközileg is alkalmazott ügyfélbarát, korrekt, szakszerű és folyamatosan megújuló ügyfélkapcsolati tevékenység, amely elősegíti új vevők, ügyfelek megszerzését és a meglévőek hosszútávú megtartását, a hibabejelentések kezelését és a hibák gyors elhárítását.

• Növeli az értékesítési lehetőségeket
• A nagyobb fokú automatizáltság miatt csökken a hibalehetőség
• Folyamatosan biztosítja az ügyfelek megelégedettségét, kényelmi érzetét
• Erősíti a vállalat image-t
• Mértékadó a piacon
• A jobb szervezettség miatt költséget takarít meg

A Call Center helye a vállalati struktúrában

Ma a vállalatok számára nem az a kérdés hogy legyen-e Call Center, hanem az, hogy hogyan, milyen formában valósítsák meg azt. Azzal minden vezetőnek tisztában kell lennie, hogy a Call Center:

• a vállalat egészét átrendezi,
• új vállalati kultúrát alakít ki,
• új gondolkodásmódot hoz létre
• a berögződött folyamatokat gyökeresen megváltoztatja
• a kiszolgáltatott ügyfélből partner - vevő lesz

A következő ábra áttekintő jelleggel mutatja be a call center elhelyezkedését és a vállalati folyamatokban betöltött szerepét. Figyeljük meg, hogy a call center ténylegesen egy frontvonalat alkot a szakemberek és döntéshozók előtt az ügyfelekkel és ügyfelekért "vívott harcban". Ha jól szervezett a vállalat, akkor az ügyfél nem talál más utat a szakemberek felé, mint a call center (és a szakember helyett itt megnevezhetnénk pl. egy Polgármesteri Hivatal Építési Osztályának dolgozója, vagy egy Mobiltelefon Szolgáltató Társaság Számlázási Osztályának dolgozója) és viszont a szakemberek a vállalati informatikai rendszerben ellátják a call center operátort minden szükséges információval ahhoz, hogy a hívó ügyfél kérdését, kérését a call center meg tudja válaszolni.

 

---

A Call Center, mint az értékesítés egy módja

Minden értékesítés az első ügyfélszolgálati kapcsolat, és minden ügyfélszolgálati kapcsolat egy újabb értékesítési lehetőség. A Call Center megteremti az ügyfelek kiszolgálásának két, egységes elveken nyugvó alapegységét:

• a proaktív értékesítés centrikus helyi jelenlétét, és
• az ügyfélszolgálati kérdéseket kiszolgáló egységét.

Álljon itt egy felmérés, amelyet a Harvard Business Review készített az általa felmért és nyilvántartott sok ezer vállalatról, ill. a call centerek hatásairól:

 

Ezek tehát a nyers tények a call centert használók és nem használó viszonyáról. De van még érdekesebb felmérés is, amely az ügyfelek migrációját veszi górcső alá. A kérdés az, hogy miért hagyják ott a vállalatot az ügyfelek. Ezt részletezi a következő grafikon:

Jó látható hogy NEM az ár miatt elsősorban, sőt a rossz kiszolgálás és a termékkel kapcsolatos problémák messze-messze megelőzik az árproblémákat!!

ÉS HA MÁR MEGFELELŐ ELMÉLETI TUDÁSRA TETT SZERT A NYÁJAS OLVASÓ A CALL ÉS KONTAKT CENTEREK VILÁGÁBAN, LÉPJÜNK A TETTEK MEZEJÉRE.

A következőkben bemutatjuk azokat a fázisokat amelyen egy call center tervezése és bevezetése során végig kell haladjunk, és az ezekhez tartozó metodológiánkat és az általunk nyújtott közreműködést:

A tervezési fázis vezeti be a kontakt center projektet, mint ahogy általában minden jelentősebb változást és beruházást. Talán a célpiramis az az áttekintés ahol a menedzsment kénytelen megfogalmazni a legfőbb célkitűzéseit, és az elérésükhöz megvalósítandó, elérendő taktikai lépéseket. Ahogy azt a TERVEZÉS rész alatt bővebben kifejtjük, fontos gondolnunk a folyamatok és az ügyfélkapcsolati csatornák kialakítására és bevezetésére. A RAD tervezés pedig megkönnyíti a későbbiekben a rugalmas és költségkímélő bevezetést.

 

---

 

A TERVEZÉS TECHNOLÓGIAI ÉS FOLYAMATVEZÉRLÉSI RÉSZLETEINEK ÖSSZEFOGLALÁSA ÉS SZEMLÉLTETÉSE:

 

A ROI (Return On Investment = Megtérülés) számítása roppant ingoványos talaj. Ne bízzunk a külföldi számokban és képletekben, igényeljük tapasztalt szakértő segítségét és közreműködését aki (persze itt magunkra gondolunk) már néhány bevezetést végigküzdött különböző iparágakban, és támpontokkal tud szolgálni. A mérőszámok persze nemzetközileg elismertek és elfogadottak legyenek, de a paraméterezés igazodjon a magyarországi tapasztalatokhoz.

Mielőtt belemegyünk a tervezés részleteibe érdemes minden vállalatnak egy felmérést készítenie saját magáról, hogy a beruházás legfőbb hozadékát definiálhassa. Ezt a méltán elismert Anthony Marchanddal jelzett diagramról és a hozzá tartozó felmérési kérdésekből tudjuk meg. A feladat a következő: válaszoljuk meg objektíven és őszintén a vállalat JELEN helyzetében a 4x7 kérdést és jegyezzük fel a sorszámokat. Egyenlőre NE a vágyunkat-célunkat jelöljük be, hanem a vállalatunk helyzetét a kérdések alapján.

Mind a 4 csoportban található kérdésre válaszolni kell. Miután a jelenlegi helyzet értékelésével kész vagyunk, a következő célkereszt megfelelő tengelyein jelöljük be a válaszokat.

 

 

Az ábrán egy feltételezett helyzetet illusztrálunk, ahol az Értékteremtésre JELENLEG 1-est, a Költségcsökkentésre 3-ast, a Kockázatok Csökkentésére 2-est és végül az Innovációs képességekre 3-ast kapott a vállalat. Hangsúlyozzuk, hogy ez csak egy szemléltető példa, a valós értéket mindenkinek magának kell bejelölnie saját magára vonatkozóan.

 

---

2. lépésben menjünk visza a kérdésekhez, és reális célkitűzéseket megfogalmazva jelöljük be a call center beruházással ELÉRENDŐ célokat. A mintaábrán ezt mi is megtettük, sárga színnel. A célok legyenek reálisak és SMART típusúak. Nyilván az ideális a 4x7 lenne, de célként a következő lépésben jelöljünk meg reális célokat. A megoldást a vonalak önként adják és jól szemléltetik mik azok a területek amikre leginkább koncentrálnunk szükséges. Ez is a ROI része, és nem csupán a konkrét "kemény" forintban mérhető megtakarítás vagy bevételnövelés!!

Ha megterveztük és hazai adatokkal igazoltuk a beruházás jogosságát (vagy de jure kell, mert valamilyen előírás azt megköveteli) vágjunk bele a szállítókkal történő egyezkedésbe és a végén a rendszer telepítésébe. Csak teljes körű ajánlattal szabad foglalkozni, azaz olyan társasággal, aki a call center technológiát is és a call centeren belüli folyamatokat is kész és képes szállítani. Legyen a szerződés eredmény-orientált, ami azt jelenti, hogy ne csak a berendezések és szoftverek leszállítását követeljük a vállalkozótól, hanem azok integrálását, rendszerbe illesztését és a megfelelő oktatásokat is szolgáltassa. Ajánlott a PRINCE projektvezetés újabb, 2-es verziójának megkövetelése is. Ez egy csomó többletadminisztrációval jár, de emiatt fájjon a vállalkozó feje, mi viszont kapjunk egy részleteiben ledokumentált és ellenőrizetten bevezetett rendszert.

A végén, a tervezés 1 és a bevezetés 2-3 hónapja után a "maradék" 10 évben pedig a működtetés, üzemeltetés terén kell igazodjunk az elvárásokhoz. Jelöljük meg (már a tervezés időszakában) azokat a Kritikus Sikertényezőket (CSFs = Critical Success Factors) amiket el kívánunk érni és amiken a kaizen japán elv alapján folyamatosan javítani kívánunk. Ezeket bontsuk le kellően részletes célokra, és folyamatosan mérjük azokat. Alakítsunk ki valóban partneri együttműködést a beszállítóval, nem akarjuk minden egyes alkalommal a sárba/földbe döngölni az árait és kihajtani belőle a lehetetlent vagy olyan szolgáltatásokat amiket alapvetően nekünk, mint Megrendelőnek kell biztosítsunk. Számos olyan projekttel találkoztunk (különösen a multik esetében figyelhető meg ez a hozzáállás), hogy a beszerzési ár leszorítása érdekében tett Megrendelői magatartás miatt a vállalkozók már menekülnek, és a Megrendelő állandóan újabb vállalkozót kénytelen keresni, aki még hajlandó a további üzletek reményében szállítani és szolgáltatni. Hatalmas áttételes károkat okoz ez a Megrendelőnek úgy, hogy látszólag minden egyes alkalommal kiváló üzletet köt, csak az eredmény marad el...

A vállalat számára olyan adicionális értékeket hordoz a call center, amire általában a vezetők nem is gondolnak, de amúgy rendesen szenvednek a hiányuktól. Álljon itt egy kis összefoglalás ezen előnyökről területek szerint szétbontva. Ezek is a CSFs elemei!

 

 

---

A KÖVETKEZŐKBEN A CALL CENTER TERVEZÉSÉT, KIVITELEZÉSÉT ÉS MŰKÖDTETÉSÉT TÁRGYALJUK RÉSZLETEKBEN.

CALL CENTER TERVEZÉSE

A Call Center, mint egy új eszköz a vállalat kezében, és mint az első számú interfész az ügyfelek felé, nagyon pontos és körültekintő integrációs folyamatot igényel egy már meglévő szervezetbe. Gondoskodni kell a jelenlegi üzemeltetés, a folyamatok és az ügyfélkezelés folytonosságáról, a szervezetbe történő integrálás kedvező emberi fogadtatásáról, az ügyfelekkel történő elfogadtatásról, egy új vállalati kultúra kialakításáról, ahol az ügyfél az első.

Ugyanazon folyamatoknak kell vezérelnie az ügyintézést a Call Center bevezetését követően a személyes ügyfélszolgálaton, illetve magában a Call Centerben. Ha ez nem kerül harmonizálásra, hosszabb az ügyintézés, az állomány nehezen mozdítható az egyes szolgáltatási pontok között, és az ügyfél sem tudja, hogy hogyan is rendeződik az ő ügye.

Ha a Call Centerben dolgozók elhelyezése nem komfortos, csökken a teljesítmény, ha az operátorok kommunikációs készsége nem megfelelő, az ügyfél azonnal elégedetlen (a call centert többek között azért vezetjük be (sok egyéb más megfontolás mellett), hogy a nem túl kommunikatív, változó hangulatú és általában elfoglalt szakemberek helyett egy kommunikációban képzett, barátságon hangú call center operátor társalogjon az ügyféllel).

A teljesítmény mérése nélkülözhetetlen, hisz csak ez alapján lehet megtenni a szükséges lépéseket, továbbképezni az ott dolgozókat, esetleg az állomány összetételén változtatni, de ez alapján lehet az egyes dolgozókat is javadalmazni, elismerni teljesítményüket.

TANULMÁNYTERV

A tanulmányterv nem más, mint egy döntés előkészítő anyag, mely alapján a vállalat jelenlegi körülményeit figyelembe véve alakítja ki a jövőre vonatkozó elképzeléseket, mutatja meg, hogy mely területeket érint a Call Center esetleges bevezetése. Kitér a Call Center technológiák elérhetőségére, a méretére, a hozzá szükséges állomány létszámára, összetételére. Ezen tényezők alapján üzleti alapra helyezi a Call Center bevezetését, és megvizsgálja annak hatékonyságát.

Négy nagy területet foglal magában a tanulmányterv:

• A jelenlegi folyamatok áttekintését, rövid vizsgálatát, mely kiterjed a munkafolyamatokra, dokumentációkra, marketing programokra, oktatásra és az emberi erőforrásra. A felmérés eredménye egy rövid áttekintő javaslat a szükséges módosításokra a Call Center bevezetésének érdekében. A tanulmányterv megmutatja azon pontjait a szervezetnek, amely egy katasztrófa esetén érinti a Call Center működését.
• A technológia átvizsgálása során megvizsgáljuk a jelenlegi infrastruktúrát, elhelyezést, az ügyfélkapcsolat támogatottságát, és javaslatot teszünk az új infrastruktúra kialakítására
• A Call Center üzemeltetési kérdéseit, mely a szervezeti felépítésben való szerepét, az állomány tervezését, a teljesítmény mérését, a riport rendszerek kiépítését, a folyamatos oktatások tervezését jelenti.
• Fontos a költségvetés pontos kialakítása. A beruházásra szánt pénzösszeg helyes felhasználása. Biztosítani kell, hogy a meghatározott költségek és előnyök a beruházás megtérülését fenntartsák vagy növeljék. A működési- és a beruházási költségek együttes kialakítása.

 

---

STRATÉGIAI TERV

A Stratégiai terv már a meghozott döntés után kerül elkészítésre, hogy a Call Center milyen módon, milyen lépésekben, mely területeket kiszolgálva kerüljön bevezetésre. Az egyes lépések részletesen kerülnek kidolgozásra, figyelembe véve a tanulmánytervet, és az azt elfogadó határozatot az esetleges módosításokkal. Meghatározásra kerül, hogy először egy kísérleti területen, kisebb körben kerüljön-e bevezetésre, és ezt követően fokozatos kiterjesztéssel érje el a teljes működését, vagy azonnal teljes körben mindenki számára.

A Stratégiai Terv nem csak egy újabb tervcsomag, hanem az alapja a teljes kiviteli tervezésnek, megvalósításnak a Call Center projekt minden egyes fázisára. Nem csak egy útmutató a vállalat sikeréhez, hanem egy ellenőrző eszköz a management kezében, hogy a vállalat hogyan teljesíti a kitűzött stratégiai célokat.

Ennek érdekében pontosan és részletesen rögzítődnek

I. a jelenlegi állapotok:

Szolgáltatás minősége	Szervezeti felépítés
Vevőelégedettség	Távközlési környezet
Emberi erőforrások	Hívás statisztikák meglévő CC-re
Technikai feltételek	Főbb alkalmazások a meglévő CC-en
Kapacitás adatok	Adatállományok
Hívásirányítások meglévő CC esetén	Meglévő folyamatok
Ipari trendek	Oktatási programok

és

II. az elérendő célok:

Szolgáltatás minősége	Call Center üzemeltetése
Vevőelégedettség	Dokumentálási módszerek
Emberi erőforrások	Folyamatosság, katasztrófa elhárítás
Szervezeti felépítés, működés	A hívókra vonatkozó adatállományok
Munkafolyamatok (manuális, automatikus)	Riport rendszer kialakítása
Infrastruktúra

Természetesen a terv kitér a várható demográfiai változásokra, gazdasági körülményekre, a távközlési környezet alakulására is.

 

---

EMBERI ERŐFORRÁS TERVEZÉS

Az ügyfélszolgálat sikerének kulcsa az ügyfeleket kiszolgáló alkalmazottak minősége. Ezen munkafolyamatban szorosan együttműködünk a cég emberi erőforrás egységével annak érdekében, hogy a Call Center folyamatait, szervezetét és terveit ki lehessen fejleszteni és létrehozni, valamint hogy lefektessük a tervezett megvalósítás alapjait.

• Szervezeti felépítés felülvizsgálata és javaslattétel
• Kiválasztási program felülvizsgálata és továbbfejlesztése
• A meglévő ügyfélszolgálati állomány konszolidációs terve
• Munkahelyi környezet tervezése
• Az állomány továbbfejlesztése
• Oktatási programok tervezése

Az oktatás új megközelítésére lesz szükséges annak érdekében, hogy a motiváció azonos szinten maradjon a Call Center igényes környezetében. Az oktatás helyes megtervezése kulcsa a magas szintű szolgáltatásnak.

• Javaslattétel az oktatási programcsomagokra
• Oktatási menetrend tervezése
• Oktatási anyagok elkészítése

TELJESÍTMÉNYMÉRÉS ÉS MINŐSÉG ELLENŐRZÉS TERVEI

A Call Center kiépítését azok a vállalatok határozzák el, akik érzik a piac szorítását és ügyfeleik számára modern, teljes körű kiszolgálást kívánnak biztosítani.

Mind a stratégiai tervezés időszakában, mind a napi üzemeltetésben a vezetésnek szüksége van egy átfogó, rendszeres információkat tartalmazó, mérhető teljesítmény mutató rendszerre. A Call Center üzembe helyezése előtt meg kell felelnie a belépő- és kilépő kritérium rendszernek. Kizárólag ezen kritériumok teljesülése esetén indulhat üzembe a Call Center. Teljesítménymérési szempontok kidolgozása szükséges nemzetközi mércék figyelembevételével.

A terv meghatározza:

• Az ellenőrzési program legfontosabb összetevőit, adatállományait
• Értékelési formanyomtatványt
• Az oktatási programok felé egy visszajelzési rutint
• Az egész teljesítmény és minőség ellenőrzés értékelési módszerét

SZÁLLÍTÓ KIVÁLASZTÁSA

A Call Center technológiájának kiválasztása és megvalósítása, amely kielégíti a teljes skálájú működtetésnek a követelményeit alapvető fontosságú a siker szempontjából. Meg kell határozni a megfelelő informatikai és ACD rendszer megoldásokat. A tendereztetés alkalmával ki kell választani a legjobb szállítót. Nemcsak a konfigurációk szempontjából, hanem a karbantartás és az üzemeltetés folyamatossága is elengedhetetlen feltétel.

A munkaerő vezetési rendszer definiálása szükségszerű az egységes technológiai rendszer működéséhez.

A szállítók kiválasztása során a tervezés kiterjed:

• A stratégiai terv szerinti megoldásra vonatkozó pontos specifikálásra (kapacitásadatok, funkciók, CTI, Internet, hangrögzítés, virtuális Call Center stb)
• A kereskedelmi feltételek egyeztetésére
• A szállítás ütemezésére figyelembe véve a Stratégiai Tervben meghatározott ütemezést
• Az ajánlatkérés kiküldésére
• Az értékelési szempontok egyeztetésére
• Az értékelésre, mely eredményeként összehasonlító összegzést adunk a javasolt szállító megnevezésével

---

A CALL CENTER MEGVALÓSÍTÁSA

A kivitelezés, a megvalósítás időszakában a tervek folyamatos felülvizsgálata, s ha kell korrekciója történik.

PROJECT MANAGEMENT

A Call Center megvalósítása összetett feladat és számos, egy időben végrehajtandó tevékenység összehangolását igényli. Ezen kivül a potenciális kérdéseket már a korai stádiumban azonosítani kell annak érdekében, hogy bármilyen késedelmet meg lehessen akadályozni.

A projektirányítás területén szerzett tapasztalatunk képessé tesz bennünket arra, hogy biztosíthassuk a sokfajta tevékenységek konvergálását és hogy haladást tegyünk annak irányába, hogy a kitűzött célokat meg lehessen valósítani. Ezen célokat felül kell vizsgálni a folyamatos teljesítmény javulással és a működési változtatások kimenetelét ki kell értékelni.

Az alábbiakban bemutatjuk az ezen projekt irányításához az általunk javasolt megközelítés legfontosabb elemeit

• Projekt alapok megerősítése
• Projekt végrehajtási tervezése
• Projekt státusz jelentése
• Projekt megvalósítása
• Projekt erőforrások megszervezése
• Projekt munka irányítása

FELADATOK	ÁTADANDÓ MUNKÁK
Projekt alapok megerősítése	Projekt megkezdési csomag
- projekt megkezdés felülvizsgálata - projekt alapok érvényesítése - alapok megerősítése	Projekt mérföldkövek
Projekt végrehajtás megtervezése	Projekt terv
- munkacsomagok megtervezése - projekt kockázat irányítási folyamat létrehozása - projekt minőségi tevékenységek tervezése - erőforrás szükségletek pontosítása - projekt szabványok és eljárások létrehozása - projekt terv elkészítése - pénzügyi helyzet figyelése, elemzése	- Munkacsomagok - Kockázatirányítási terv - Minőségi teljesítmény kritériumok - Erőforrás típusa; szakmai ismeretek kategóriái - Felelősség kijelolések - Projekt erőforrás terv - Pénzügyi jelentés
Projekt erőforrások szervezése - projekt team szervezése - egyéb erőforrások megteremtése	Projekt erőforrás terv - team felépítési ábra - felelősségi, illetékességi mátrix
Projekt státusz jelentés - státusz és teljesítmény felülvizsgálat - jelentés készítés - státusz felülvizsgálati megbeszélések szervezése - javító tevékenységek jóváhagyásának biztosítása	Változtatási irányítási csomag Státusz jelentési csomag
Projekt munka irányítása - munkacsomagok kiadása - előrehaladás figyelemmel kísérése - teljesítmény mérés - határidő figyelés - átadandó munkák elfogadása	munkacsomag teljesítés befejezettségi értesítés elfogadott, átadandó munkák team tagok értékelése
Projekt befejezése - az átadásra kerülő munkák hivatalos elfogadásának megszervezése - az átadásra kerülő munkákra vonatkozó felelősség átruházása - dokumentáció véglegesítése - projekt kiértékelés	Végső projekt jelentés Elfogadott, átadásra kerülő munkák Projekt befejezési értesíté

FOLYAMATOK ÉS ELJÁRÁSOK

A folyamatok és a belső eljárások részletes tervezése és bevezetése az egyik kulcseleme a Call Center hatékony működésének. A folyamatok pontos kialakítása nélkül az ügyek sokkal nehezebben lesznek elintézhetők, hisz egyéb más folyamatok az automatizálás miatt már működhetnek. Ennek következtében a kézi irányítás kerül majd alkalmazásra és az egész Call Center elveszti összes előnyét, és csak egy ügyirat-regisztrálására fog degradálódni. Ennek következtében hosszabbak lesznek az átfutási idők, az ügyfelek elveszítik bizalmukat a szolgáltatással szemben, és újból megjelenik a személyes ügyfélkapcsolat igénye. A folyamatok és eljárások átalakítása a Call Center integrálása miatt átalakíthatja az egész vállalat belső muködését. Ezért az új, vagy a meglévő, de módosított folyamatok bevezetése előtt mindenképpen a személyzetet fel kell készíteni az új működési környezetre. Ez kihathat egészen a felső vezetés szintjéig. A folyamatok átalakítása miatt új jelentési, riport rendszerek kidolgozása válik szükségessé, mely a minoségellenőrzés és teljesítménymérés része is egyben.

A folyamatok és eljárások legfőbb szakaszai:

FELADATOK	ELVÉGZENDŐ KERÜLŐ MUNKÁK
A működő folyamatok átvilágítása	Kiértékelési jelentés
Új ügyfélszolgálati folyamatok tervezése	Folyamatok dokumentálása
Interfészek meghatározása - Call Center és egyéb szervezetek közt - Szervezetek között	Interfészek dokumentálása
Folyamatok használatának betanítása	Oktatási programcsomag
Folyamatok bevezetésének ellenőrzése	Korrekciós javaslatok dokumentálása
Felelősségi jogkörök meghatározása	Felelősségi jogkörök dokumentálása
Döntési jogkörök meghatározása	Döntési jogkörök dokumentálása
Folyamati teljesítmény mérések meghatározása	Ajánlások dokumentálása
A Call Center ipari trendek megfelelőségi vizsgálata	Ajánlások dokumentálása
Belső információs mechanizmus kifejlesztése	Ajánlások a gyakorlati szabályok módosításához

 

---

TECHNOLÓGIA TERVEZÉSE

A Call Center technológiájának kiválasztása alapvetően befolyásolja az egész rendszert. A rendszerszemlélet elsorendű fontossággal bír. A technológiai csoport valósítja meg a választott informatikai, ACD, CTI rendszer megoldásokat. E rendszereknek megfelelő rugalmassággal kell bírniuk a későbbi esetleges fejlesztések miatt.

FELADATOK	ÁTADANDÓ MUNKÁK
Végrehajtás koordinálása - hívásközpont rendszer ellenőrzése - ACD rendszer - CTI rendszer - Internet integráció - IVR rendszer - hang- és képrögzítő rendszer - Egyéb hívásközpont rendszerek - A rendszer szoftver, hardver felszerelés koordinálása - Tesztelés koordinálása	Dokumentumok áttekintése és a javasolt megnevezése indoklással
Munkaerő vezetési rendszer kifejlesztése - integrálási lehetőségek kiértékelése - tervezési interfész az ACD-hez - konfigurálási és tesztelési rendszer	Munkaerő vezetés
Hang- típusú hálózati konfiguráció tervezése - jövőbeni IVR-ügyfél hozzáférési eljárás véglegesítése - hang- típusú hálozatra vonatkozó részletes követelmények meghatározása - hang- típusú hálozati tervezés véglegesítése - integrálási lehetoségek azonosítása a Call Centerrel	Hálózati tervezések
Működéskarbantartás - témák azonosítása és kezelése - technikai háttér, csoport létrehozása - a Call Center műveletek támogatása	Listakészítés Javaslat kidolgozása a technikai csoportra
Távközlési környezet kialakítása - több Call Center hálózatba kapcsolása - tartalékolási filozófia kidolgozása	Távközlési rendszerterv
Informatikai támogatórendszer kialakítása - kapcsolódás a meglévő ügyfélkiszolgáló rendszerhez - munkahelyek kialakítása - védelmi megoldások	IT rendszerterv Biztonsági útmutató Katasztrófaterv

 

---

Egy megvalósított call center technológia némi magyarázattal:

EMBERI ERŐFORRÁS ÉS HELYSZÍN

A Call Center az emberi tényezők nélkül működésképtelen. A tökéletes működéshez elengedhetetlen a megfelelő helyszín, a jól kialakított szervezet, a megfelelő helyre a megfelelő ember. Mivel a Call Center megváltoztatja a vállalat egész belső kommunikációját, kultúráját, így a Call Center vezetése szerves része a vállalat jövőjének. A kulcsterületek a szervezeti felépítés, a kiválasztás módszere, az elhelyezés, a folyamatos értékelés és kommunikáció a dolgozókkal.

Ennek tükrében:

FELADATOK	ÁTADANDÓ MUNKÁK
A meglévő szervezeti szerkezet áttekintése és elemzése	A szervezeti szerkezet kiértékelése
Az új szervezeti szerkezet és a munkahelyek részletes megtervezése	Szervezeti tervezés
Szervezet megszervezése	Szervezeti építészet beleértve a jelentési szerkezetet
Jelentési szerkezet megtervezése
Munkahelyek megtervezése	Munka tervek
Munkaleírások kifejlesztése	Munka leírások
Szerepek megtervezése	Munkaköri leírások
Feladatok megtervezése
Felelősségek megtervezése
Felvételi és kiválasztási program áttekintése és kifejlesztése	Felvételi folyamat tervezése, felvételi kiválasztási ismérvek
A szervezeti szerkezet és a felvételi; kiválasztási megközelítés megerősítése az emberi erőforrással	Jóváhagyás
A meglévő oktatási megközelítés és anyagok felülvizsgálata	Oktatástervezési jelentés
Oktatás kifejlesztése
Oktatási menetrend és megvalósítás	Oktatási menetrend
A Call Center számára rendelkezésre álló ingatlanok felülvizsgálása	Helyszín kiértékelési jelentés

A humán jellegű ráfordítások jelentik a call centerek első éves költségeinek kb. felét, majd a későbbi időszakban a ?-ét. Ez azt jelenti, hogy a beruházási és a technológiai üzemeltetési költségek pár éves távlatban 10-15% alá csökkennek a call centerek teljes költségvetésében (a fennmaradó rész a távközlési és egyéb költségekből adódnak).

A szemléltetés kedvéért bemutatunk egy megvalósított kontakt centert.

 

 

---

MŰKÖDTETÉSI TELJESÍTMÉNY MÉRÉS

Az alábbiakban ismertetjük a működtetési teljesítmény méréséhez javasolt megközelítés fő elemeit. Alapszabály, hogy csak azt tudjuk menedzselni amit tudunk mérni

• Adatforrás azonosítás
• Call Center célkitűzések megerősítése
• Teljesítmény mérésekkel kapcsolatos megállapodás
• Teljesítmény célok meghatározása
• Teljesítmény mérése a célokhoz viszonyítva
• A valósághoz való viszonyítás
• Mérési folyamatok pontosítása
• Mérési folyamatok meghatározása

FELADATOK	ÁTADÁSRA KERÜLŰ MUNKÁK
A Call Center célkitűzések megerősítése - Call Center jövőkép megerősítése - Stratégiai célkitűzések	Call Center jövőkép Call Center célkitűzések
Teljesítmény mérésekkel kapcsolatos megállapodás - mérés kialakítása a kiegyensúlyozott osztályozáshoz - mérés használhatóság kiértékelése - mérés megerősítése	Kiegyensúlyozott osztályzási rendszer Mérési meghatározások

Hogy mik azok a technológiai mérések, amelyeket a call center szolgáltat az erősen függ a technológia szállítójától, de ha az Avayát vesszük alapul, akit az ipari etalonnak tekintünk, akkor a következő főbb területet jelöljük:

 

 

KÜLSŐ ÉS BELSŐ MARKETING

A Call Center szerepét világossá kell tenni az ügyfelek és a vállalat alkalmazottai számára. Ez azt igényli, hogy a marketinget belső és külső úton koordinálják. A külső marketinget összhangba kell hozni azon döntésekkel, amelyek az adott informatikai rendszer elemeire van hatással és úgy kell ütemezni, hogy az ügyfelek újfajta módon kapjanak támogatást.

A belső kommunikáció arra összpontosít, hogy az alkalmazottakat a Call Center létrehozása milyen módon befolyásolja. Mi lesz a szerepük és milyen előnyök származnak ebből önmagukra és a vállalat egészére.

Először a cégen belül kell elfogadtatni a Call Center létezését és szerepét, hogy a vállalat egységesen léphessen a nyilvánosság elé az új szolgáltatásával.

FELADATOK	ÁTADÁSRA KERÜLŰ MUNKÁK
Belső kommunikációs szükségletek becslése
Belső kommunikációs megközelítés megtervezése - csapatépítési tevékenységek tervezése és szervezése - a dolgozók folyamatos tájékoztatása az előrehaladásról	Belső kommunikációs terv Csapatépítési tevékenységi terv, ütemterv
Külső kommunikációs megközelítés megtervezése	Külső kommunikációs terv
Ügyfelek felé történő kilépés megtervezése - DM levelek, szóróanyagok, újság stb.	Formátumok, javaslatok készítése

KIVITELEZÉS ELLENŐRZÉSE

A Call Center és a hozzá tartozó technológiák, infrastruktúrák kivitelezésének ellenőrzése a Startégiai tervben megfogalmazottak alapján, illetve a kiviteli tervek szerint. Az ellenőrzések kiterjednek:

• A Call Center telepítésére
• A munkahelyek kialakítására
• Az IT technológia kivitelezésére
• A szükséges nyomtatványok elkészítésére
• A távközlési kapcsolatok kialakítására
• A katasztrófahelyzet elhárítására vonatkozó eljárás megvalósítására
• Kivitelezés közbeni problémák megoldására
• A kivitelezés közben felmerülő módosítások kezelésére

 

---

A BEVEZETÉS KULCSFONTOSSÁGÚ TERÜLETEI TEHÁT:

Alapszabály, hogy az SSADM nem alkalmas a call centerek rendszerterveinek elkészítésére abban az esetben, ha zöldmezős beruházásról van szó. Ebben az esetben csak és kizárólag a RAD típusú ciklikusan fejlődő tervezési módszertan használható, hiszen az előzmények, histórikus adatok hiányában egy erőteljesen változó, fejlődő környezetben nem lehetséges a pontos rendszerterv előre elkészítése.

A CALL CENTER ÜZEMELTETÉSE

BEVEZETÉST KÖVETŐ AUDITÁLÁS

Minden egyes új szolgáltatás vagy termék bevezetését követoen a napi használat során felmerülnek olyan események, jelenségek, szükséges módosítások, melyek nem voltak tervezhetők a tervezési fázisban, és nem kerültek a felszínre a telepítés során. Erre vonatkozóan egy 60-90 napos időtartamra vonatkozó auditálási szolgáltatás ajánlott. Ebbe a feladatkörbe az alábbiak tartoznak:

FELADATOK	KIDOLGOZANDÓ DOKUMENTUMOK
Folyamatok működésének ellenőrzése	Módosítási javaslatok dokumentálása, Módosított folyamatok dokumentálása
Hívásirányítások ellenőrzése	Módosított hívásirányítás dokumentálása, bevezetése
A Call Center teljesítményének vizsgálata	Jelentés készítése, javaslat a szükséges módosításra
Az oktatási program hatékonyságának vizsgálata	Az oktatási program módosítása

EMBERI ERŐFORRÁS

Az üzemeltetés alatt a személyzet folyamatos menedzselése rendkívül fontos, hisz a Call Center teljesítményét és szolgáltatási színvonalát az ügyfelek a dolgozókon keresztül itélik meg. Az üzemeltetés során adódik lehetőség az igazi teljesítmény értékelésre. Ez kiterjed az egész csapatra, a vezetőkre, a beosztottakra egyaránt. A folyamatos kommunikáció a beosztottakkal adja meg a lehetőséget a vezetés számára, hogy értékelni tudja az egyes emberek munkáját, megtegye a szükséges lépéseket a még hatékonyabb üzemeltetés érdekében, vagy egy felmerülő problémát még időben orvosolni tudja.

Ezért a következőkre kell figyelmet fordítani:

• Folyamatos kommunikációs tréningek
• A személyzet változása miatti folyamatos kiválasztás
• Az új dolgozók belépésével kapcsolatos oktatási csomagok (folyamatok, Call Center kezelése, stb)
• Teljesítmény mérése és értékelése
• Az ügyfél elégedettség rendszeres vizsgálata, összehasonlító riportok készítése
• Oktatni az oktatókat, mely lehetővé teszi, hogy bizonyos oktatási csomagok házon belül megoldhatók legyenek