A CALL CENTER MEGVALÓSÍTÁSA
A kivitelezés, a megvalósítás időszakában a tervek folyamatos felülvizsgálata, s ha kell korrekciója történik.
PROJECT MANAGEMENT
A Call Center megvalósítása összetett feladat és számos, egy időben végrehajtandó tevékenység összehangolását igényli. Ezen kivül a potenciális kérdéseket már a korai stádiumban azonosítani kell annak érdekében, hogy bármilyen késedelmet meg lehessen akadályozni.
A projektirányítás területén szerzett tapasztalatunk képessé tesz bennünket arra, hogy biztosíthassuk a sokfajta tevékenységek konvergálását és hogy haladást tegyünk annak irányába, hogy a kitűzött célokat meg lehessen valósítani. Ezen célokat felül kell vizsgálni a folyamatos teljesítmény javulással és a működési változtatások kimenetelét ki kell értékelni.
Az alábbiakban bemutatjuk az ezen projekt irányításához az általunk javasolt megközelítés legfontosabb elemeit
- Projekt alapok megerősítése
- Projekt végrehajtási tervezése
- Projekt státusz jelentése
- Projekt megvalósítása
- Projekt erőforrások megszervezése
- Projekt munka irányítása
| FELADATOK | ÁTADANDÓ MUNKÁK |
| Projekt alapok megerősítése | Projekt megkezdési csomag |
| - projekt megkezdés felülvizsgálata - projekt alapok érvényesítése - alapok megerősítése |
Projekt mérföldkövek |
| Projekt végrehajtás megtervezése | Projekt terv |
| - munkacsomagok megtervezése - projekt kockázat irányítási folyamat létrehozása - projekt minőségi tevékenységek tervezése - erőforrás szükségletek pontosítása - projekt szabványok és eljárások létrehozása - projekt terv elkészítése - pénzügyi helyzet figyelése, elemzése |
- Munkacsomagok - Kockázatirányítási terv - Minőségi teljesítmény kritériumok - Erőforrás típusa; szakmai ismeretek kategóriái - Felelősség kijelolések - Projekt erőforrás terv - Pénzügyi jelentés |
| Projekt erőforrások szervezése - projekt team szervezése - egyéb erőforrások megteremtése |
Projekt erőforrás terv - team felépítési ábra - felelősségi, illetékességi mátrix |
|
Projekt státusz jelentés |
Változtatási irányítási csomag Státusz jelentési csomag |
| Projekt munka irányítása - munkacsomagok kiadása - előrehaladás figyelemmel kísérése - teljesítmény mérés - határidő figyelés - átadandó munkák elfogadása |
munkacsomag teljesítés |
| Projekt befejezése - az átadásra kerülő munkák hivatalos elfogadásának megszervezése - az átadásra kerülő munkákra vonatkozó felelősség átruházása - dokumentáció véglegesítése - projekt kiértékelés |
Végső projekt jelentés Elfogadott, átadásra kerülő munkák Projekt befejezési értesíté |
FOLYAMATOK ÉS ELJÁRÁSOK
A folyamatok és a belső eljárások részletes tervezése és bevezetése az egyik kulcseleme a Call Center hatékony működésének. A folyamatok pontos kialakítása nélkül az ügyek sokkal nehezebben lesznek elintézhetők, hisz egyéb más folyamatok az automatizálás miatt már működhetnek. Ennek következtében a kézi irányítás kerül majd alkalmazásra és az egész Call Center elveszti összes előnyét, és csak egy ügyirat-regisztrálására fog degradálódni. Ennek következtében hosszabbak lesznek az átfutási idők, az ügyfelek elveszítik bizalmukat a szolgáltatással szemben, és újból megjelenik a személyes ügyfélkapcsolat igénye. A folyamatok és eljárások átalakítása a Call Center integrálása miatt átalakíthatja az egész vállalat belső muködését. Ezért az új, vagy a meglévő, de módosított folyamatok bevezetése előtt mindenképpen a személyzetet fel kell készíteni az új működési környezetre. Ez kihathat egészen a felső vezetés szintjéig. A folyamatok átalakítása miatt új jelentési, riport rendszerek kidolgozása válik szükségessé, mely a minoségellenőrzés és teljesítménymérés része is egyben.
A folyamatok és eljárások legfőbb szakaszai:
| FELADATOK | ELVÉGZENDŐ KERÜLŐ MUNKÁK |
| A működő folyamatok átvilágítása | Kiértékelési jelentés |
| Új ügyfélszolgálati folyamatok tervezése | Folyamatok dokumentálása |
| Interfészek meghatározása - Call Center és egyéb szervezetek közt - Szervezetek között |
Interfészek dokumentálása |
| Folyamatok használatának betanítása | Oktatási programcsomag |
| Folyamatok bevezetésének ellenőrzése | Korrekciós javaslatok dokumentálása |
| Felelősségi jogkörök meghatározása | Felelősségi jogkörök dokumentálása |
| Döntési jogkörök meghatározása | Döntési jogkörök dokumentálása |
| Folyamati teljesítmény mérések meghatározása | Ajánlások dokumentálása |
| A Call Center ipari trendek megfelelőségi vizsgálata | Ajánlások dokumentálása |
| Belső információs mechanizmus kifejlesztése | Ajánlások a gyakorlati szabályok módosításához |